온라인 쇼핑몰 환불이 막혔을 때 갈 곳은 세 군데입니다. 판매자, 카드사, 그리고 기관입니다.
대부분 첫 단계에서 포기합니다. “환불 불가 상품입니다”라는 답을 듣고 끝내는데, 그 고지 자체가 효력이 없는 경우가 많습니다.
핵심
- 청약철회는 7일이지만, 상품이 광고와 다르면 3개월까지 됩니다
- “환불 불가” 고지만으로는 거부할 수 없습니다. 불리한 규정은 효력이 없습니다
- 판매자가 버티면 카드사와 1372가 남아 있습니다
1단계 — 판매자에게 청약철회
법제처 생활법령정보가 정리한 기준입니다. 기산일이 셋으로 갈립니다.
| 상황 | 청약철회 기간 |
|---|---|
| 계약내용 서면을 받았다 | 받은 날부터 7일 |
| 서면을 받지 못했다 | 받을 수 있었던 날부터 7일 |
| 판매자 주소가 없거나 바뀌었다 | 주소를 안 날부터 7일 |
여기서 중요한 건 의사표시를 어떻게 남기느냐입니다. 전화로만 말하면 나중에 증명이 안 됩니다. 이메일이나 채팅 상담으로 “전자상거래법 제17조에 따른 청약철회를 요청합니다”라고 문서에 남기시는 편이 안전합니다.
그 기록이 뒤의 2단계와 3단계에서 그대로 근거가 됩니다.
“환불 불가” 고지는 효력이 없습니다
판매자가 가장 많이 쓰는 말입니다. 그런데 공식 안내는 반대로 적혀 있습니다.
소비자에게 불리한 규정(반품 금지 등)이 포함된 구매계약은 효력 없음
상세페이지에 “구매 후 환불 불가”라고 써 뒀다고 해서 청약철회권이 사라지지 않습니다. 법이 준 권리를 판매자 공지로 없앨 수 없기 때문입니다.
물론 청약철회가 제한되는 경우는 따로 있습니다.
- 소비자 과실로 물건이 멸실·훼손된 경우
- 소비자가 써서 가치가 현저히 떨어진 경우
- 시간이 지나 재판매가 곤란한 경우
- 복제 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우
- 용역이나 디지털콘텐츠 제공이 개시된 경우
- 개별 주문 제작 상품 (사전 고지와 동의가 있어야 함)
마지막 항목을 판매자가 넓게 가져다 쓰는 경우가 많습니다. 그런데 사전 고지와 동의가 있어야 인정됩니다. 주문 화면에서 별도로 안내하고 동의를 받지 않았다면 이 조항으로 거부할 수 없습니다.
7일이 지났어도 되는 경우
이 조항을 아는 사람이 드뭅니다. 상품이 광고와 다르면 기간이 완전히 달라집니다.
물품 내용이 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우 공급받은 날부터 3개월 이내, 사실을 안 날부터 30일 이내
7일이 아니라 3개월입니다. 그리고 3개월 안이라도 “사실을 안 날부터 30일” 안에 해야 합니다.
- 광고에 적힌 사양과 실물이 다르다
- 구성품이 빠져 있다
- 다른 색이나 다른 모델이 왔다
- 광고한 기능이 없다
이런 경우라면 한 달 전에 산 물건도 환불 대상입니다. 단순 변심이 아니라 광고와 다르다는 점을 문서에 남기셔야 합니다.
환불이 안 들어올 때 — 3영업일
철회는 받아들여졌는데 돈이 안 들어오는 경우가 있습니다. 기한이 정해져 있습니다.
판매자는 물건을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환불해야
기산일이 반환받은 날입니다. 철회를 신청한 날이 아니라 판매자가 물건을 받은 날부터 셉니다. 반송 송장으로 도착일을 확인하시면 됩니다.
3영업일을 넘기면 지연기간에 대한 지연이자를 줘야 합니다. 이것도 요구할 수 있는 항목입니다.
결제수단에 따라 실제 입금까지 며칠 더 걸리기도 합니다. 카드 취소는 카드사 처리 기간이 붙습니다.
여기서 흔히 어긋나는 게 하나 더 있습니다. 판매자가 환불을 적립금이나 포인트로 주려는 경우입니다. 결제한 수단으로 돌려받는 것이 원칙이라, 현금으로 낸 돈을 포인트로 받을 이유가 없습니다.
반품 배송비를 누가 내느냐도 갈립니다. 단순 변심이면 소비자가 부담하지만, 상품이 광고와 다르거나 하자가 있으면 판매자 부담입니다. 광고와 다르다는 점을 앞세워야 하는 이유가 여기에도 있습니다.
함께 읽기
온라인 결제 오류·환불2단계 — 카드사
판매자가 연락을 끊거나 버티면 카드사로 넘어갑니다. 여기서 국내와 해외가 완전히 다릅니다.
국내 거래는 카드사 이의신청 창구로 접수합니다. 다만 신청 기한이 카드사 약관마다 달라 공식 안내에 공통 숫자가 없습니다. 자기 카드사 고객센터나 앱의 이의신청 메뉴에서 확인하셔야 합니다.
해외 결제는 차지백이라는 별도 제도가 있습니다.
해외 결제는 차지백 120일
법제처 안내가 차지백을 이렇게 정의합니다.
해외에서 신용카드로 물품을 구입한 후, 미배송·오배송 등의 피해로 사업자와 자율적 해결이 곤란할 때, 소비자가 신용카드 발급사에 입증서류를 제출하여 거래대금을 환급받는 서비스
기한이 명확합니다. 거래일 또는 물품배송일로부터 120일 이내입니다. 판매자와 실랑이하다가 이 기간을 넘기면 방법이 사라집니다.
필요한 증빙도 정해져 있습니다.
- 사업자와 주고받은 이메일이나 대화내역
- 물품 구입내역
- 구입영수증
1단계에서 문서로 남기라고 한 이유가 여기 있습니다. 전화로만 다퉜다면 낼 것이 없습니다.
해외직구는 국내법이 적용되지 않습니다
이것도 잘 모르는 부분입니다. 같은 해외 구매라도 방식에 따라 갈립니다.
| 구매 방식 | 국내법 적용 |
|---|---|
| 해외구매대행 | 적용됨 — 청약철회 7일 등 |
| 직접배송·배송대행 | 적용 안 됨 |
직구로 직접 주문했거나 배송대행을 썼다면 전자상거래법을 근거로 들 수 없습니다. 해당 쇼핑몰 고객센터와 직접 협의해야 하고, 그래서 차지백이 사실상 마지막 수단이 됩니다.
3단계 — 1372 소비자상담센터
판매자도 카드사도 안 되면 기관입니다.
1372 소비자상담센터가 첫 창구입니다. 누리집은 `www.ccn.go.kr`입니다. 여기서 상담을 받고 필요하면 한국소비자원의 합의 중개나 분쟁조정으로 넘어갑니다.
해외 거래라면 한국소비자원의 국제거래 소비자포털 `crossborder.kca.go.kr`이 따로 있습니다.
기관 단계까지 오면 시간이 걸립니다. 그래서 1단계에서 기록을 남겨 두는 것이 결국 가장 빠른 길입니다.
자주 묻는 질문
“환불 불가”라고 적힌 상품인데 정말 안 되나요?
고지만으로는 안 됩니다. 소비자에게 불리한 규정이 포함된 구매계약은 효력이 없다고 되어 있습니다. 다만 법이 정한 제한 사유에 실제로 해당하면 거부될 수 있습니다.
7일이 지났습니다.
상품이 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행됐다면 공급받은 날부터 3개월 이내, 사실을 안 날부터 30일 이내에 가능합니다. 단순 변심이라면 7일이 기준입니다.
주문제작이라 안 된다고 합니다.
개별 주문 제작 상품은 제한 사유가 맞지만 사전 고지와 동의가 있어야 합니다. 주문 화면에서 별도로 안내받고 동의한 적이 없다면 다시 따져 보실 수 있습니다.
반품했는데 돈이 안 들어옵니다.
판매자는 물건을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 환불해야 합니다. 넘기면 지연이자 지급 의무가 생깁니다. 반송 송장으로 도착일을 확인하고 요구하시면 됩니다.
해외직구도 7일 안에 환불되나요?
해외구매대행은 국내법이 적용되지만 직접배송과 배송대행은 적용되지 않습니다. 그 경우 쇼핑몰 고객센터와 직접 협의하거나 차지백으로 가야 합니다.
차지백은 언제까지 신청하나요?
거래일 또는 물품배송일로부터 120일 이내입니다. 판매자와 다투다 기간을 넘기지 않도록 주의하셔야 합니다.
어디에 신고해야 하나요?
1372 소비자상담센터(`www.ccn.go.kr`)에서 상담받고 한국소비자원의 합의 중개나 분쟁조정으로 이어집니다. 해외 거래는 국제거래 소비자포털 `crossborder.kca.go.kr`이 있습니다.
순서대로 하시면 됩니다
- 문서로 청약철회 의사 남기기 (이메일·채팅)
- 7일이 지났다면 광고와 다른 점이 있는지 확인 — 있으면 3개월
- 반환 도착일 기준 3영업일 지났는지 세어 보기
- 판매자가 버티면 카드사 이의신청, 해외 결제면 차지백 120일
- 그래도 안 되면 1372 소비자상담센터
1번을 건너뛰면 4번과 5번에서 낼 증빙이 없습니다. 처음부터 기록으로 남기는 것이 전부입니다.
